Le parcours client se définit comme le chemin par lequel est passé le client dans toutes les interactions et actions possibles avec l’entreprise.
A l’heure actuelle, les nouvelles technologies offrent une multitude de possibilités en termes de communication et de points d’analyse pour veiller à une bonne interaction avec les clients et l’optimiser.
Cet article fait justement le tour de la question.
1. Le parcours client : qu’est-ce que c’est ?
Le parcours client regroupe les différentes étapes, qu’elles soient réelles ou probables, par lesquelles vont passer les clients au cours de leur relation avec la société : Exemple de parcours client : 1. le client formule son besoin et ses envies 2. le client part en quête d’information 3. le client peut faire des comparaisons entre plusieurs sites 3. Le client passe à l’acte d’achat proprement dit et 4. (à minima) La phase de post-achat et fidélisation du client et on peut continuer encore…
2. Le parcours client dans l’inbound marketing
Le parcours client est un élément central de la stratégie d’inbound marketing. Il faut d’abord définir les clients cibles (persona : dressez la carte d’identité de votre client idéal… ) pour savoir bien les attirer vers votre entreprise via un ton et des contenus pertinents et des réponses concrètes à leurs problématiques. Si vous avez plusieurs cibles, ou personas, les parcours peuvent être différents car chaque profil a ses propres besoins, ses propres attentes, on la trouve à des endroits précis, elle a son propre langage, etc. L’objectif principal étant de répondre de façon personnalisée aux besoins de chacun. Une fois qu’on connaît le client cible, on peut luis construire sur mesure son parcours et mettre en oeuvre les techniques propres à l’inbound marketing (en savoir plus : Une bonne stratégie de marketing digital pour plus de clients)
3. Les enjeux du parcours client
On recense trois principaux enjeux pour le parcours client. Il y a tout d’abord la connaissance client qui est la clé d’une bonne stratégie marketing. En ce sens, il est important de s’intéresser principalement aux données clients utiles et efficaces pour l’action marketing. Deuxième enjeu : l’expérience client qui englobe l’ensemble des ressentis des clients au cours et suite à leur achat. Vous pouvez mesurer cela grâce à un questionnaire de satisfaction quand votre prospect est devenu votre client. Une expérience efficace impacte la notoriété et l’image de la marque. Et enfin, le parcours client peut aboutir à la fidélisation client, plus rentable qu’attirer de nouveaux clients. Effectivement, un client fidèle deviendra automatiquement un ambassadeur de la marque ce qui constitue une bonne publicité pour l’entreprise.
4. Les astuces pour améliorer le parcours client
Le parcours client peut être amélioré de différentes façons. Je vous livre quelques suggestions :
1. Faire une étude du comportement du public cible
Dans ce cadre, il faut se poser les questions suivantes :
vos clients, sont-ils au courant que vos produits peuvent résoudre leur problématique ?
Préfèrent-ils votre entreprise plutôt que vos concurrents ?
Est-ce qu’ils reviennent pour effectuer d’autres prestations ?
2. Rester à l’écoute du client cible (persona) Le parcours client ne peut être efficace que si le client revient sur le site. Pour réussir cet exploit, il faut proposer des solutions adaptées à leurs besoins en veillant à faciliter l’accès aux informations ou encore à créer un site ergonomique.
3. Avoir un modèle de parcours client Pour réussir un parcours client efficace, il vaut mieux chiffrer les données et lister les étapes du parcours. À titre d’exemple, vous pouvez définir les objectifs de l’entreprise, prêter une attention particulière au client cible, fixer les objectifs en matière de relation client et mesurer le niveau de satisfaction à terme. Par ailleurs, pensez également à vous servir d’outils performants et innovants comme un CRM (Customer relationship Manager) afin de centraliser et partager les données clients entre les différents services de la société. Il y a aussi les outils de DPM (Data Management Platform) . Ce type de plateforme sert à stocker, trier et analyser les données factuelles et comportementales des clients (ouvreurs, clics sur tel lien, abandon sur telle page, etc.), ce qui permet de développer des campagnes marketing ciblées avec précision. L’objectif étant tout naturellement que les campagnes touchent le plus de personnes possible et rapportent un meilleur retour sur investissement.