La clé pour booster vos ventes !
L’expérience client est devenue un facteur clé pour garantir le succès d’une entreprise. De manière générale, il fait référence aux sentiments ressentis des clients sur leurs interactions avec votre société. C’est un élément à ne pas prendre à la légère parce que l’appréciation du client commence de plus en plus à peser lourd dans la balance car elle se partage plus facilement de nos jours.
Je vous explique dans cet article…
1. L’expérience client : tout ce qu’il faut savoir
L’expérience client ou Customer Experience (CX) se trouve actuellement au cœur des stratégies des entreprises.
Et pour cause, une bonne expérience client peut pousser les consommateurs à réitérer leur achat et inversement, une mauvaise expérience va les faire fuir définitivement.
En principe, le CX ou l’expérience client, se divise en deux dimensions : – la dimension cognitive qui se fonde sur des éléments pertinents et concrets tels que le nombre d’achats réalisés. – la dimension émotionnelle qui repose principalement sur les ressentis et les émotions. A l’heure actuelle où la concurrence est rude, il ne suffit plus de proposer des services ou/et produits basiques, il faut impérativement se démarquer des autres en mettant en place une stratégie fondée sur une relation client unique et émotionnelle. C’est une façon de prouver à ces derniers qu’ils sont importants et privilégiés.
Par ailleurs, il y a ce qu’on appelle la pyramide de l’expérience client qui désigne un outil de travail qui stimule votre réflexion vers vos axes d’amélioration. Elle propose différents niveaux d’expérience et fait état de leur évolution. La règle étant que : plus le niveau est élevé, mieux c’est pour l’expérience client.
En outre, il est important que les clients ressentent en permanence une bonne qualité relationnelle. Ceci étant, il vous sera possible de l’optimiser lors de l’anticipation où le client est encore en pleine réflexion de son achat. Ou sinon, vous pouvez le faire lors de l’achat en lui-même voire même au moment de la livraison. Et grâce à l’avènement d’internet et à la transformation digitale, il est désormais plus facile d’interagir via les canaux de communications que ce soit par email ou par SMS.
2. Pourquoi et comment améliorer son expérience client ?
Une bonne expérience client apporte de nombreux avantages. – Tout d’abord, elle permet aux entreprises de booster leurs chiffres d’affaires. En effet, qui dit clients satisfaits, dit clients fidèles, qui rachètent ou re-consomment. Ainsi donc, il s’agit d’un incontournable pour fidéliser les clients et augmenter vos ventes. Par ailleurs, les clients satisfaits vont recommander votre marque ou votre société à leurs proches et leurs amis. D’ailleurs, vous n’êtes pas sans savoir que les publicités ne suffisent plus à attirer la clientèle. En revanche, les consommateurs attachent une grande importance aux avis des tiers, ou témoignages. C’est pourquoi le système du « bouche-à-oreille » sera plus que bénéfique pour votre activité. En savoir plus avec cet article 4 méthodes pour récupérer des avis de clients. – Une expérience client satisfaisante permet de s’imposer face à ses concurrents et de profiter d’une bonne plus-value. Pour toutes ces raisons donc, il est nécessaire voire indispensable de veiller à la bonne qualité de l’expérience client et de l’optimiser régulièrement.
Pour améliorer la relation client, il faut donc commencer par mettre en place une stratégie qui fonctionne et mesurer son impact régulièrement, pour l’ajuster et parvenir à terme à un processus qualité client optimal. A ce titre, vous devez privilégier la personnalisation client et assurer une communication continue.
Il faut pour cela tenir compte des études marketing et mettre l’accent sur la dimension émotionnelle de votre expérience client. Aussi, n’hésitez pas à faire participer toute votre équipe et à faire intervenir autant le service client que le service marketing. Ensuite, il convient de bien choisir les indicateurs clés qui sont les outils phares pour évaluer votre performance. Par exemple, il faut vérifier le taux d’abandon qui comptabilise le nombre de clients insatisfaits au moment de leur parcours d’achat ou bien le taux de rétention qui évalue la fidélité du client.
Pour conclure, sachez qu’il existe de nombreux outils et solutions disponibles pour optimiser l’expérience client. Veillez seulement à ne pas la négliger, car elle tend à devenir un levier important pour développer son business.