Chatbots ? Késako exactement ?

In'Up s'est penchée sur cette nouvelle technologie qui n'est déjà plus vraiment nouvelle mais qui n'est pas encore comprise et trop répandue.

Vous connaissez Siri chez Apple, Google Now ou encore Cortana ? Vous pouvez avoir VOTRE propre intelligence artificielle pour répondre en votre nom à vos clients... Explications.

"L'appétence des clients pour les Chatbots est réelle et ils s'en amusent : ils commencent par tester l'intelligence du bot par des questions souvent loufoques, puis ils se mettent à apprécier la qualité des échanges." Les Echos Exécutives

Un chatbot, c'est quoi ?

Ce mot barbare est la simple contraction de Chat et de Robot.

Et là, vous avez compris : c'est un outil qui vous donne la possibilité de chatter avec un robot, ou "bot".

Autrement dit, il s'agit d'un assistant virtuel doté d'une intelligence artificielle qui communique avec vos clients grâce à des plateformes de messagerie telles que Messenger, Viber, Skype etc. De l'autre côté de l'interface, le client ne se doute pas qu'il échange avec un robot.

On distingue deux grandes familles de Chatbots :

• Les chatbots simples ou linéaires : conçus pour répondre à un besoin ou des questions précises.

• Les chatbots complexes ou évolués : basés sur l’intelligence artificielle, ces chatbots ont la capacité d'analyser et de traiter un grand nombre de données et d’effectuer des opérations contextualisées à l’instar des assistants personnels.​ Ils apprennent et évoluent dans de façon autonome dans le temps.

Comment un chatbot peut-être utile à votre entreprise ?

1. Un service client réactif, disponible 24h/24, 7J/7

La fonctionnalité le plus intuitive est d’utiliser les chatbots comme un moteur de recherche amélioré en aidant l'internaute à chercher et à accéder à la bonne information.

2. La possibilité de booster vos ventes : le conseil et l'acte d'achat.

Les chatbots peuvent booster les ventes réalisées en ligne : ils accompagnent les clients dans leurs choix de produits en leur donnant des conseils personnalisés et en répondent à leurs interrogations.

Au-delà du conseil, les chatbots sont capables de rechercher, planifier, réserver et passer les commandes du client à partir d’une simple conversation.

3. La publicité personnalisé

Quand un client interroge l'assistant virtuel, celui-ci le salue et récolte des informations préliminaires au traitement de sa demande. Ces données vous serviront ultérieurement pour que vous puissiez lui adresser de la publicité personnalisée.

Ex: "Bonjour, Quelles activités me conseillez-vous sur Paris demain ?

- Quel genre d'activité préférez-vous ?"

4. L'analyse des besoins clients

Certains chatbots peuvent être programmés pour suivre les habitudes d'achat et rassembler des informations clients. Cela vous permet notamment d'optimiser le parcours client de façon plus efficace.

5. Une expérience client sublimée > Fidélisation du client

Le bot pose des questions, interprète les réponses et y répond de façon exhaustive, simple et pédagogique.

En outre, en utilisant les plateformes de messagerie comme canal supplémentaire de la relation client, les Chatbots sont un outil efficace pour fidéliser les clients en leur permettant de suivre leurs commandes.

Résultat de tout ceci : vous vous démarquez de vos concurrents grâce à un outil ludique, innovant et performant pour communiquer avec vos clients.

Vous fidélisez vos clients aux yeux desquels votre entreprise dégage une image moderne et dynamique avec un service client efficace, réactif et disponible > A recommander !

De votre côté, moins de stress car vous savez que les demandes clients ont été traités en temps et en heure.

Pour votre service client physique : vous leur dégagez du temps.

Retours d'expérience des entreprises qui ont passé le cap

- Air France : un chatbot pour rassurer ses clients, avant et après le vol en cas de perte de bagage par exemple. « L'objectif est d'accompagner les clients pour réduire le stress », explique Chloé Marchand, responsable social média chez Air France. Pour info : 15 % des 5 000 messages reçus quotidiennement par Air France sur les réseaux sociaux concernent les bagages...

- Meetic : un chatbot pour favoriser les inscriptions

Les excellents résultats de Lara, le chatbot de Meetic qui répond en 10 langues de manière instantanée, prouvent l'efficacité de cet outil avec 30 % d'inscriptions supplémentaires : les internautes ont préféré passer par Lara, plutôt que de remplir les formulaires.

- Voyages-sncf.com : simplifier la réservation et répondre aux questions habituelles

Depuis son lancement plus de 10 000 utilisateurs ont testé le bot.