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Pourquoi adopter une stratégie omnicanale

Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?


Le terme omnicanal dans le monde du marketing est défini par le fait d’exploiter tous les canaux de communication disponibles pour accroître son activité.


Une étude a été réalisée en 2016 par smart insight qui dit que les acheteurs multicanaux dépensent trois fois plus que les acheteurs mono canaux. C’est pourquoi de nombreuses entreprises adoptent de plus en plus cette stratégie pour accroître leurs chiffres d’affaires.


Pourquoi adopter une stratégie omnicanale?



Multicanal, cross canal et omnicanal, quelle est la différence entre ces trois stratégies ?


Le multicanal


Une stratégie multicanale se définit par le fait de proposer un service ou un produit à des clients sur différents canaux. Le multicanal c’est la multiplication des points de contact avec les clients ou les prospects. Cela s’illustre par le fait de vendre dans une boutique, sur un site Internet, sur une application mobile ou même encore sur les réseaux sociaux. La stratégie multicanale est très répandue de nos jours. En effet, pratiquement toutes les boutiques l’utilisent.


Le cross canal


Le cross canal quant à lui, se définit par le parcours d’un client sur plusieurs canaux, pour un même achat. Illustrons cette notion par un exemple !


Différences entre le mulitcanal, le cross canal et l'omnicanal

Un jour, dans les transports en rentrant du travail, vous repérez un super pull sur un site web de prêt à porter. Soucieux de la qualité, vous préférez tout de même passer en magasin, pour avoir un aperçu de la matière mais également pour l’essayer. Vous vous rendez donc dans ce magasin, vous êtes conquis par la matière qui semble très qualitative mais manque de chance, il n’y a plus votre taille de disponible ! Vous choisissez donc d’utiliser l’application mobile de l’enseigne, qui vous propose en plus un code de réduction pour votre première commande, pour pouvoir le commander. Après tout, vous évitez la file d’attente aux caisses et vous faire livrer chez vous ne vous embête pas plus que ça !


Eh bien sachez que grâce à ce pull, vous venez de vivre une expérience client dite cross canal. Cette même expérience se caractérise par le fait que tous les canaux sont utilisés de manière complémentaire lors du processus d’achat. On peut considérer le cross canal comme l’étape suivante du multicanal.


L’omnicanal


Le terme omnicanal quant à lui, va ajouter une dimension de simultanéité, d’omniprésence comme son nom nous l’indique. C’est-à-dire que le client, pendant son processus d’achat, utilisera plusieurs des canaux mis en place par la marque. Illustrons cette notion par un exemple, ce sera plus parlant !


Vous rentrez du travail, vous êtes dans les transports et vous regardez vos mails. Vous remarquez que vous avez reçu la newsletter de la semaine de votre magasin favori. Et dans cette newsletter, on vous offre une réduction sur votre parfum fétiche, ce qui tombe à pic, car il ne vous en reste qu’un fond ! Vous cliquez donc sur le mail, qui vous renvoie sur la page du fameux parfum, vous le commandez donc mais au moment de la livraison, deux choix s’offrent à vous : vous faire livrer directement chez vous en 48h ou alors, vous faire livrer en magasin avec en plus, un petit cadeau si vous choisissez cette option. En voyant ce cadeau, vous choisissez bien sûr de récupérer directement votre parfum en boutique.


Quelques jours passent et vous recevez chez vous, un courrier de la part de votre magasin favori, qui vous présente une toute nouvelle crème pour le visage révolutionnaire. Votre magasin vous invite à vous y rendre pour une démonstration offerte, avec un échantillon promis à la fin. Le lendemain, vous vous décidez donc à aller récupérer votre colis et à profiter en plus, de la démonstration de cette fameuse crème. Lorsque vous arrivez, vous êtes finalement séduite par la crème et c’est alors que vous vous rendez vers les caisses pour pouvoir l’acheter. Pendant que vous faites la queue, une des vendeuses vous apporte le cadeau promis pour la livraison en boutique. Cette dernière ne manque pas de vous informer qu’il s’agit d’un tout nouveau produit, réservé exclusivement à une clientèle fidèle au magasin : de quoi vous flatter !


En ressortant de la boutique, vous recevez automatiquement un message sur votre téléphone portable, pour vous remercier d’être passé en magasin et d’y avoir effectué des achats. Pour vous remercier, le magasin vous offre un bon de réduction de 10 euros sur vos prochains achats. C’est alors que vous êtes conquise et déterminée à revenir prochainement pour pouvoir profiter de la réduction et de produits de qualité !


Eh bien voilà, vous venez d’effectuer un parcours entre votre smartphone et la boutique et en plus en effectuant ce parcours, vous avez acheter plus d’articles que ce que vous aviez prévu au début ! Mais vous êtes également déterminée à revenir pour pouvoir profiter de votre nouveau bon d’achat !


Et c’est exactement ça une stratégie omnicanale ; c’est mettre à disposition du client plusieurs canaux pendant le processus d’achat. La stratégie omnicanale permet de mettre en place une expérience personnalisée. Mais également de générer une expérience client forte et unique tout en augmentant le chiffre d’affaires de l’entreprise qui réalisera davantage de ventes.


Quels sont les objectifs d’une stratégie omnicanale


Comme nous avons pu l’expliquer précédemment, une stratégie omnicanale est une stratégie très intéressante à adopter pour une entreprise. Cette dernière a plusieurs objectifs.



Les objectifs d'une stratégie omnicanale


1/ Elle permet de créer de nombreux avantages concurrentiels, et donc améliorer les performances de l’entreprise sur son marché qui peut être plus ou moins concurrentiel. En effet, ce ne sont pas toutes les entreprises qui adoptent cette stratégie, et le faire serait une réelle opportunité pour vous démarquer de la concurrence.


2/ Il est intéressant de savoir que cette stratégie contribue également à la fidélisation des clients sur le long terme. En effet, le but est de créer une relation solide et de qualité avec le client basée sur une expérience « émotionnelle » réussie. L’objectif est de lui proposer continuellement cette expérience client personnalisée, pour continuer de le satisfaire. Le client se sentira privilégié et écouté, ce qui l’incitera à revenir encore et encore.


De plus, la stratégie omnicanale s’adapte aux nouveaux modes de consommation. En effet, les habitudes de consommation actuelles ne sont plus les mêmes qu’il y a plusieurs années ! De nos jours, le client visite le site de la marque, s’informe sur ceux des concurrents puis s’intéresse énormément aux avis laissés par les clients. Et enfin, il va décider d’acheter soit en ligne soit dans un magasin physique.


Nous pouvons citer un exemple tout récent : la pandémie de la covid 19. Pendant cette période, nombreux sont les pays à avoir imposé un ou plusieurs confinements. Ce qui a entraîné une fermeture de plusieurs centaines de magasins. Par conséquent, les magasins qui ne s’y étaient pas mis avant, ont dû opter pour le numérique pour continuer de servir leur clientèle et continuer bien évidemment de générer du chiffre d’affaires. Nous le savons tous, la covid n’a pas fait de cadeaux aux entreprises… Une stratégie omnicanale s’adapte parfaitement à ce genre de situation. Même si se rendre en magasin n’était pas possible, inciter l’achat en ligne en promettant des cadeaux et ce, par une simple newsletter, a permis de sauver de nombreuses entreprises de la faillite !


Comment mettre en place une stratégie omnicanale réussie


Pour mettre en place une stratégie omnicanale réussie, il est important de suivre quelques étapes.


1/ Il faut comprendre sa clientèle. Pour ce faire, vous pouvez récolter des données sur vos clients grâce à des sondages en ligne, des programmes d’analyse de données ou encore des logiciels de surveillance des réseaux sociaux. Ces outils vous permettront de comprendre votre clientèle et de connaître ses habitudes de consommation mais également de savoir les points forts et les axes d’amélioration de votre entreprise. Et tout ça, dans le but de trouver comment attirer durablement votre clientèle.


2/ Il est important de trouver les canaux de communication adaptés non seulement à votre activité, mais également à votre clientèle. Ce qu’il faut se dire, c’est qu’il faut être présent là où les clients vous recherchent. Grâce à la première étape, vous en saurez un peu plus sur les comportements de vos clients, vous serez donc en mesure de cibler les canaux de communication les plus adaptés pour communiquer et échanger avec eux. En choisissant les canaux de communication où les clients sont les plus présents, vous économiserez un budget considérable en évitant les plateformes dites « inutiles ».


Comment mettre en place une stratégie omnicanale réussie ?

3/ Veillez à adopter un discours clair et unique pour toutes vos plateformes de communication. En effet, pour construire votre image de marque, il est indispensable d’unifier tous vos messages dans l’ensemble des canaux et des médias dont vous disposez. Par exemple, votre page Instagram et votre boutique physique doivent avoir les mêmes couleurs, les mêmes expressions etc.


4/ Veillez à avoir comme but de fidéliser le client. En effet, la stratégie omnicanale mise sur les relations à long terme entre vous et vos clients. Donc pour établir cette stratégie, vous pouvez mettre en place différentes dispositions pour fidéliser le client. Par exemple, pourquoi ne pas mettre en place un programme VIP qui récompenserait les clients ayant effectué un certain nombre d’achats ? Pensez à cibler vos clients et à proposer du contenu ciblé. Vous pouvez envoyer une newsletter avec des produits personnalisés que le client a l’habitude de consommer etc. Toutes les données récoltées lors de la première étape doivent être utilisées et exploitées pour en tirer un maximum de bénéfices.


Conclusion


Pour conclure, une stratégie omnicanale est un levier essentiel de nos jours pour faire grandir une entreprise. Et ce, pratiquement pour tous les domaines d’activité. Le but étant de personnaliser le parcours client pour le fidéliser à la fin. Un client satisfait et privilégié dans son parcours d’achat, c’est un client fidélisé et qui parlera de vous. De plus, adopter une stratégie omnicanale pour une entreprise, c’est s’assurer d’avoir un avantage concurrentiel qui lui permettra d’avancer plus vite que ses concurrents. Et vous qu’attendez vous pour l’adopter ? Chez In’up Market & Com, nous vous proposons nos services et mettons à profit nos 27 ans d’expérience pour vous accompagner dans l’élaboration d’une stratégie marketing digital.


Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter !



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